Omnicanalidad: la tienda física debe convivir con la tienda online

La omnicanalidad supone ofrecer una experiencia única al cliente, cuyas expectativas son cada vez más difíciles de satisfacer. No es suficiente con que la tienda tenga presencia en todos los canales (punto de venta físico, e-commerce, redes sociales…), sino que éstos tienen que estar conectados entre sí, para facilitar que el usuario interactúe con nuestra marca de una forma totalmente fluida.

Omnicanalidad:  simbiosis entre tienda física y online

Según el estudio del retail digital realizado por IAB, el 70% del volumen de ventas se produce en el canal offline. No obstante, la tendencia es que las ventas en el canal físico se estanquen y caigan, mientras que en el canal online, se está experimentando un crecimiento exponencial en los últimos ejercicios. Si se une este hecho a la existencia de nuevos hábitos de compra y la aparición de los consumidores hiperconectados, destaca la gran importancia de la omnicanalidad.

Los consumidores de hoy viven conectados a internet y rastrean la red en busca de información sobre características del producto o servicio que desean, comparan con otros, leen opiniones de usuarios y de influencers del sector…

Hoy en día, la marca es percibida por el cliente cómo un único canal, por lo que carece de sentido hacer demasiadas distinción entre el off y el online. Es fundamental para la evolución del mundo retail, que ambos canales se fusionen y ofrezcan una shopping experience completa y homogénea en cuanto al servicio o producto, la atención y asesoramiento proporcionado al cliente y la imagen de la propia marca. Conceptos como el showrooming o el webroming son un verdadero estimulador para la compra si se canalizan de forma adecuada y son servicios disponibles para el usuario siempre y de forma fácil a través de su terminal móvil.

Otro dato del mismo informe dice que sólo el 15% de páginas web permiten consultar la disponibilidad del producto en tienda. Esto nos da pistas del camino que queda por hacer hacia la omnicanalidad. ¿Tú e-commerce aún no informa del stock en tienda?

Independientemente de si el proceso de compra empieza en internet y acaba en la tienda física o a la inversa, la integración de canales y la fluidez son las claves para tener éxito en ventas. Ahora un dato positivo en ende de la omnicanalidad y de los nuevos hábitos: el 74% de las marcas estudiadas tienen presencia en el canal móvil. ¿Es tu marca responsive?

7 ventajas de la omnicanalidad

1. La omnicanalidad derriba barreras entre on y off, ofreciendo al cliente una atención más completa y facilitándole más vías de acceso a cubrir sus necesidades.
2. No obliga a tu marca a prescindir de la tienda física, sino que  la integra con tu e-commerce, a modo de showroom, supliendo la necesidad de tocar el producto, disfrutar del trato especial del personal de tienda y de su asesoramiento personalizado.
3. Con una estrategia omnicanal tu marca proporciona al cliente mayor comodidad y confianza.
4. Permite a tu marca de retail, aprovechar la oportunidad de la elevada penetración de dispositivos móviles. Por ejemplo mediante una APP y la geolocalización, puedes lanzar ofertas just in time.
5. Gracias a la omnicanalidad, puedes usar tu tienda física como punto de recogida de pedidos online para aquellos clientes que prefieran esta opción y el consecuente ahorro en gastos de envío.
6. Además de vender más, la omnicanalidad te ayuda a fidelizar a tus clientes. El email marketing es muy útil para ofrecer ventajas exclusivas -descuentos, ofertas- e informar de novedades. Usa también las redes sociales para dinamizar a tu comunidad con concursos.
7. Podrás lanzar campañas para traspasar tráfico del online al offline y viceversa. Por ejemplo: cupones en canales online que se canjean en el punto de venta físico.

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